Привет, друзья!
Бывали ли у Вас случаи, когда либо Вы, либо ваши менеджеры по продажам забывали о новых или постоянных клиентах, а те, в свою очередь, уходили без покупки? Я уверен, 90% читателей ответят однозначное «Да».
Естественно, ведь эта проблема довольно широко распространена как в небольших компаниях, так и в достаточно крупных. Поэтому сегодня мы поговорим об RFM-анализе — одном из самых полезных инструментов «продажника», об инструменте, который действительно решает подобные проблемы.
RFM-анализ (Recency Frequency Monetary) — сегментация клиентов в анализе сбыта по лояльности.
В зависимости от количества сделок и давности последней сделки каждый клиент определяется в один из следующих сегментов:
- — «Новые»
- — «Перспективные»
- — «Лояльные»
- — «Повисшие»
- — «Спящие»
- — «В зоне риска» (сделали 4 и более сделок, а после перестали совершать покупки в срок от 6 до 12 месяцев)
- — «Ахтунг!!!» (потерянные)
Вот как выглядит в Submarine мой RFM-анализ:
При клике на кружок с количеством клиентов видно, какие клиенты находятся в этой зоне, как давно они покупали у нас и сколько раз.
А теперь вся соль RFM-анализа. Главным показателем реально эффективного отдела продаж является нахождение 80% клиентов в статусах «Новые», «Перспективные» или «Лояльные». В нашем случае 11 из 36 клиентов находятся в в благоприятной зоне, т.е. показатель RFM составляет только 30%.
Повысить % клиентов в этих трёх статусах поможет глубокий анализ каждого из них. Для этого прямо из RFM-анализа переходим в карточку клиента, кликнув на его имя.
В карточке видим полную информацию: какие договоренности выполнили или выполняются для клиента, на какие суммы и когда были сделки, кто ответственный. Можно почитать переписку в Submarine-чате, послушать записи звонков, изучить профиль. Проведенный таким образом анализ, однозначно позволит понять причины приостановки работы с клиентом, принять новые решения и перейти к действиям.
А теперь вопрос на засыпку: Сколько % ваших клиентов находятся в этих 3-х статусах («Новые», «Перспективные», «Лояльные»)? Пишите ответы в комментариях и, конечно, ставьте Like, если материал был для Вас полезен.
